Ülkemizde sayısı her geçen gün artan e-ticaret siteleri, yapısı itibariyle tüketicilere büyük kolaylık sağlıyor; ancak sanal ortamın getirdiği başta güvenlik ve gizlilik sorunları olmak üzere çeşitli nedenlerle tüketiciler internet üzerinden alışverişte hala bir takım sıkıntılar yaşıyor.

Her ne kadar firmaların da aldığı önlemlerle gün geçtikçe bu sıkıntılar yerini memnuniyete bıraksa da tüketicilerin bir kısmının hala alışveriş sırasında ve sonrasında olumsuz durumlarla yüz yüze kaldığı bir gerçek. İnternet üzerinden alışveriş yaparken mağdur olan tüketicilerin isyanı, özellikle sosyal ağlarda ve forumlarda geniş yankı bulurken; yapılan araştırmalar belgesiz alışverişlerin mağduriyete sebep olduğunu gösteriyor.  Sanal ortamda yapılan alışverişte e-sözleşmeler hem tüketici hem de satıcı açısından yasal yaptırım içerse de tüketicilerin bu sözleşmeleri kabul ederken çok bilinçli bir şekilde hareket etmediği açık. İnternette tüketici haklarından bihaber olan kullanıcıların her şeyden önce bu konuda bilinçlenmesi şart.

Türkiye’de e-ticaretin yeni başladığı dönemlerde, yasal haklarını bilmeyen tüketicilerin bilgisizliğinden yararlanan kötü niyetli satıcıların meydana getirdiği mağduriyet senaryoları neyse ki eskisi kadar gözümüze ilişmiyor. Hem hukuki düzenlemelerin hem de e-ticaret şirketlerinin aldığı önlemlerle tüketici sanal ortamda her geçen daha fazla güven duyarak alışveriş yapıyor ve sanal ortamda alışverişin korkularını bir kenara bırakıyor. Ancak ülkemizde cazibesini arttırmaya devam eden e-ticaretin gelişip dinamik bir sektör haline gelmesinin önündeki en büyük engel yine tüketicilerin “güven” duygusu.

Normal ticari ilişkilerde, alıcı ve satıcı birbirlerini görerek alışveriş gerçekleştiriyor ve alıcılar ürünleri inceleyerek, deneyerek ve hatta kimi zaman defalarca değiştirerek satın alıyor. İşte güven duygusunu oluşturan bu gibi etkenler, e-ticarette yok. Tüketici alışverişini karşısında bir muhatap bulamadan sanal bir ortamda gerçekleştiriyor, kart bilgilerini saldırı ve tehditlerin kol gezdiği internet ortamına taşıyor ve her şeyden önemlisi satın almaya niyetlendiği ürünlere dokunamıyor, yeterince inceleyemiyor. Bu nedenle özellikle ülkemizde, online ortamda gerçekleştirilen ticarete bakış açısı, hala çekingen bir tavır sergilemekte. Bunun başlıca nedeni, dediğimiz gibi güven eksikliği.

Oysa internet üzerinden alışveriş yapan tüketiciler, sanal ortamda sahip oldukları tüketici haklarından haberdar olsa bu endişelere yer kalmayacak. Zira, tüketici hakları sanal ortamda son derece iyi bir şekilde korunuyor.

Sanal dünyada kullanıcı sözleşmeleri ve tüketici hakları konusunda görüş aldığımız, alanında uzman Avukat Emre Berk, Avukat Erdem Türkekul ve Avukat Tuğrul Sevim’in verdiği bilgiler de bu yönde.

Öncelikle ülkemizde internet üzerinden yapılan alışverişlerde kimi zaman satıcı aleyhine olsa da tüketicinin haklarının oldukça iyi bir şekilde korunduğunu belirtmek gerekiyor.

Tüketicilerin hakları satın alma işlemi internet üzerinden olsun ya da olmasın, temel olarak 4077 sayılı “Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun” ve bu doğrultudaki ikincil düzenlemelerle korunuyor.

Bu kanunda tüketicilerin karşılaşabilecekleri; ayıplı mal; ayıplı hizmet; sözleşmelerdeki haksız şartlar; taksitle satış; paket tur; kampanyalı satış; kapıdan satış; mesafeli satış; tüketici kredisi; kredi kartları; konut finansmanı; abonelik sözleşmesi; garanti belgesi; satış sonrası hizmetler; ticari reklamlar ve ilanlar gibi birçok farklı durum ayrıntılı olarak düzenlenmiş durumda.

Kanunda yer alan bu düzenlemelerin çoğu internet üzerinden alışveriş yapan tüketiciler için de geçerli. Örneğin, bir mal dükkandan da alınsa, internet üzerinden de alınsa eğer “ayıplı mal” durumunda ise tüketici benzer şekilde korunuyor.

Ancak internette alışverişin geleneksel alışverişten farklı olması sebebiyle özellikle internet üzerinden yapılan satın alma işlemleri,  4077 sayılı Kanunun 9/A maddesi ile şu an yürürlükte olan mevzuat uyarınca, “Mesafeli Sözleşmelere Dair Yönetmeliği’ne tabi.

Mesafeli sözleşme ise `Yazılı, görsel, telefon ve elektronik ortamda veya diğer iletişim araçları kullanılarak ve tüketicilerle karşı karşıya gelinmeksizin yapılan ve malın veya hizmetin tüketiciye anında veya sonradan teslimi ya da ifası kararlaştırılan sözleşmeler` olarak tanımlanıyor. İnternet üzerinden yapılan alışverişler de bu tanıma giriyor.

İnternette alışveriş yapan tüketici ile satıcı arasında mesafeli sözleşme kurulmadan önce, tüketicinin hizmet ya da mal sağlayıcı tarafından yönetmelikte yer alan hususlarda bilgilendirilmesi gerekiyor. Sözleşme kurulmadan önce yönetmelik kapsamında satıcı tarafından tüketiciye verilmesi gereken bilgilerden bazıları ise şöyle:

a) Satıcı veya sağlayıcının isim, unvan, açık adres, telefon ve varsa diğer erişim bilgileri,

b) Sözleşme konusu mal veya hizmetin temel nitelikleri,

c) Tüm vergiler dâhil olmak üzere mal veya hizmetin Türk Lirası olarak satış fiyatı, 

ç) Varsa teslim masrafları,

d) Ödeme ve teslim veya ifa ile ilgili bilgiler,

e) Cayma hakkının kullanılmasının şartları.

Bu ön bilgilerin online ortamda satın alma işlemi gerçekleşmeden önce tüketici tarafından teyit edilmesi gerekiyor aksi takdirde, sözleşme ilişkisi kurulmuş sayılmıyor.

E-ticarette cayma hakkı tüketici için büyük avantaj

Bu işlem sonrasında yapılan sözleşmenin tüketiciye getirdiği en büyük hak ise cayma hakkı. Tüketiciler söz konusu yönetmelik uyarınca hiçbir sebep göstermeksizin satın almış oldukları mal veya hizmetten 7 gün içinde cayma hakkına sahip. Satıcının aleyhine olan bu hak tüketici için büyük bir avantaj. Üstelik 7 gün içinde cayan tüketici mal veya hizmet için ödediği bedeli geri alabiliyor. Yönetmelikle satıcının, satışa ilişkin önbilgi yükümlülüklerini yerine getirmemesi halinde ise cayma hakkının süresi 7 günden 3 aya uzayabiliyor.

Ancak satıcıdan çok tüketiciyi koruyan bu hakkın kullanılmadığı sözleşmeler de yok değil. Niteliği itibariyle geri gönderilmeye elverişli olmayan ve çabuk bozulma tehlikesi olan veya son kullanma tarihi geçmiş olan malların teslimine ilişkin sözleşmeler, tüketici tarafından ambalajının açılmış olması şartıyla, ses veya görüntü kayıtlarına, yazılım programlarına ve bilgisayar sarf malzemelerine ilişkin sözleşmeler, gazete, dergi gibi süreli yayınların teslimine ilişkin sözleşmeler ve bahis ve piyangoya ilişkin hizmetlerin ifasına ilişkin sözleşmeler ve benzeri sözleşmelerde, aksi kararlaştırılmamışsa, cayma hakkı kullanılamıyor.

Satıcı ise cayma hakkını kullanan tüketiciye, cayma talebinin ulaşmasından itibaren 10 gün içinde aldığı toplam bedeli iade etmek durumunda ve yine tüketicinin satın almaktan vazgeçtiği malı masrafları kendisine ait olacak şekilde 20 gün içinde teslim almak zorunda.

Bu yönetmelik hükümlerinin ve cayma hakkının uygulanamayacağı sözleşmelerden bazıları ise şöyle:

Bankacılık ve sigortacılık ile ilgili, otomatik makineler aracılığıyla yapılan satışlar ile ilgili, halka açık telefon kullanımı suretiyle telekomünikasyon hizmeti verenlerle akdedilen, taşınmaz satış, kiralama ve taşınmaza ilişkin diğer haklarla ilgili, açık artırma veya eksiltme yoluyla akdedilen sözleşmeler.

Tüketici alışveriş yapmadan önce hukuki anlamda bu saydığımız hususlara dikkat etmeli ve elektronik ortamda teyit ettiği sözleşmeyi iyice anlamalı.

Peki mağdur olmamak için dikkat edilmesi gereken diğer hususlar neler?

İnternet sitelerindeki sözleşmeler, genel olarak tüketicinin müdahale edebileceği sözleşmeler değil. Çünkü, kullanıcının işlem anında bu sözleşmeyi kabul etme ya da etmeme seçeneği dışında bir imkanı yok.

Ancak yinede tüketici sözleşme yaparken, en azından kendisi için sözleşmenin esaslı şartını oluşturan hususlarda satıcı ya da sağlayıcı kurum tarafından gerekli bilgilendirmeyi almaya dikkat etmeli. Özellikle, satıcının ismi, ulaşabileceği adresi ve telefonu, satın aldığı mal veya hizmetin özellikleri, ödenecek bedelin ve ödeme şeklinin ayrıntısı, kargo ücretinin kime ait olacağı, garanti şartları ve benzeri hususların sözleşmede yer almasına özen göstermeli.

Yukarıda saydığımız hususlar dışında tüketicilerin internet üzerinde yaptıkları alışverişte, özellikle güvenliğe dikkat etmeleri gerek. Bunun için ise güvenlik uzmanı olmaya gerek yok, özellikle satın alma öncesi tüketiciler tercih ettikleri sitenin SSl sertifikasını kontrol etmeli veya sitenin 3D Secure sistemini kullanıp kullanmadığına dikkat etmeli.

Açıkçası tüketiciler internette alışveriş yaptıkları durumda hukuki açıdan oldukça güvenli durumdalar ancak her şeye rağmen sanal ortamda yaptığı alışverişte hakkının ihlal edildiğini düşünen tüketicilerin çözüm arayışında dikkatli olması gerekiyor.

Satın alınan mal veya hizmetin kusurlu olduğunu fark eden tüketicinin öncelikle o mal veya hizmeti aldığı satıcı veya kurumla görüşmesi gerekiyor. Bu tür görüşmelerde malın iadesi, malın yenisi ile değiştirilmesi, malın tamiri, malın özürü kadar değerinden indirilmesi gibi yasal hakları bildiğini belirtmesi gereken tüketicinin, seçim haklarını da belirtmesi şart.

Haksızlığa uğradığını düşünen tüketici, bu görüşmelerden bir sonuç alamazsa Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun gereği; satın aldığı malın değerine göre “tüketici sorunları hakem heyeti”ne başvurması gerekiyor. Cayma hakkının yanında tüketiciye tanınmış bir diğer önemli hak olan tüketici sorunları hakem heyetine başvurmak için malın değerinin 1.031,87 TL’nin altında olması gerekiyor. Yani bu değere kadar olan ihtilaflarda Hakem Heyetleri’ne başvurulması zorunlu. Ayrıca tüketiciler, Tüketici Dernekleri nezdinde de şikayet bildirisin de bulunabiliyor.

Kaynak: Bilgi Çağı